文峰(文峰集团)

充了"文峰国际"的会员卡，却在消费时被告知"因为系统原因，只能用现金支付"，该事发生在长沙市民欧先生身上。此前，他在长沙文峰国际（英祥春天店）充了将近 2 万元的会员卡，却在一次消费中被要求"必须用现金支付"。

因为此次遭遇，欧先生和店面闹得有些不愉快，他要求退卡退费，但过程却一波三折，最后，欧先生将自己的遭遇以短视频的形式发在了网上。视频一发布，店家称"视频已经严重影响到了门店经营"，欧先生还被告知退费需要 20 位领导签字。

记者致电文峰国际（英祥春天店）店长赵先生，对方称，只要欧先生将已发布的视频删掉，将立马为其退款。

商家这样做是否合理？消费者能否通过该方式维权？满哥介入调查。

投诉：

欲退卡退费，

被告知需20位领导签字

2019 年，欧先生在长沙开福区福元西路的文峰国际（英祥春天店）办理了会员卡。"办卡之后，消费有打折，会便宜一些。"于是，欧先生前后分几次在会员卡中共充值了近 2 万元。直到 2021 年 7 月，他与老婆做了肩颈护理、剪发、美发等项目，"卡里还剩 13000 元左右。"

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2021 年 7 月 31 日，欧先生进店准备理发，却被店员告知"因为系统原因，无法使用会员卡结算，只能用现金结账"。"我问店员，这次可不可以先不扣会员卡里的钱，等系统恢复了再从我卡里扣钱，但店员说不行，根据公司规定必须要付现金。"这样一来，欧先生有些不愉快，"本来就是店内的系统原因导致会员卡不能正常使用，为什么让我们消费者的权益受到损害？"

协商未果后，欧先生决定不在店里消费，要求退卡退费。这时，店内员工联系了店长赵先生。欧先生称，店长一开始说是工作人员的失误导致，并且同意退卡，但同时称"退卡划不来，周期会比较长，前后要花六个月时间，建议不退卡"。"之后店长要我出示身份证与银行卡，以便办退卡退费手续，但一开始也没说什么时候退以及退多少钱，他们还对我说，因为按照流程，总共要20位领导签字，所以要花比较长的时间。"

更让欧先生气愤的是，本来卡内还有约 13000 元左右的余额，但在退卡时，店方却把之前消费过的项目金额都按原价计算，"这样一算下来，我在退卡时还要补钱，这让我怎样也想不明白，当时本来就是为了折扣才充卡的，再怎么样也不能这样计算。"事后，欧先生在短视频平台上用自己的账号对此事进行了曝光，此前也请了相关的电视媒体进行了报道。

回应：

删掉曝光视频后，

立即退全款并打款到账

8 月 27 日下午，满哥联系上文峰国际（英祥春天店）的店长赵先生。对方对此事进行了回复。" 7 月 31 日那天早上，我们门店遭遇了网络不好的突发情况，网络问题谁也控制不了。"赵先生说，他当时在外面吃早餐，在第一时间收到消息后，回店内跟所有员工交代："所有进门的客人先不要让他们消费，要先在门口跟客人解释清楚。"

"我们的工作人员在欧先生消费前就跟他说明了‘门店因为网不好，所以会员卡不能使用’这个情况，后续我也对他说过，可以下次过来使用会员卡。"针对欧先生提出的"退卡退费"一事，赵先生称，欧先生在网上发布的视频已经严重影响到了门店的经营，"他卡里面的余额还有一万二、一万三左右，只要他把发布的视频立马删掉，我个人现在立马把钱转给他，把这个事情尽快处理完。"

针对记者的"为什么之前欧先生提出退卡退费要求后，经过一番计算，他还要给门店补交金额"的疑问，赵先生未予回复。

此前，欧先生联系店内一名工作人员，得到的也是相同的答复。"对方说，要我把视频删掉后才能办理退卡，之后会把退款打到我的卡上，因为他们觉得我发布的视频对文峰的形象造成了影响，但我说的内容都是实事求是的。"欧先生说。

律师：

删除视频才能全额退款的要求

既不合法也不合理

欧先生能在平台上曝光自己的遭遇吗？"文峰国际"提出的"删掉视频再予以退款"的行为是否合理合法？满哥咨询了湖南睿邦律师事务所执行主任刘明。

刘明认为，"文峰国际"店方的这种做法既不合法也不合理。消费者遇到消费纠纷可以选择各种合法的维权方式，包括向法院起诉，向市场监督管理局或者消费者协会投诉，通过媒体或者自媒体曝光等等，只要消费者发布的消息是真实存在的，没有捏造事实伪造证据，就是法律允许的，因此门店以要求消费者删除视频才能全额退款既不合法也不合理。

刘明提醒，消费者通过媒体曝光要注意方式方法，一定要实事求是，合理合法维权，所发的内容需要有证据证实，不能发布虚假或者夸大其词的内容，以免产生纠纷。消费者在进行预付费消费时，一定要考察门店的履行能力，尽量找有实力信誉良好的商家，此外还要跟门店签订合同，约定清楚双方的权利义务，务必将销售人员的所有承诺写进合同里面，如果发生纠纷可凭合同尽快维权。

来源 | 潇湘晨报